Si has recibido un producto y detectas una incidencia antes de instalarlo, te explicamos cómo proceder para tramitar la incidencia de forma rápida, segura y dentro del marco legal vigente.
⚠️ 1. No instales ni manipules el producto
Si observas algún defecto o anomalía antes de la instalación, es muy importante que:
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No instales, montes ni utilices el producto.
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Conserves todos los elementos originales (embalaje, protecciones, accesorios, manuales, etc.).
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No manipules el artículo más allá de lo necesario para comprobar su estado visual.
Esto es fundamental porque, según el artículo 103 del TRLGDCU, el derecho de desistimiento queda anulado una vez el producto ha sido instalado, manipulado o usado más allá de una comprobación razonable.
📸 2. Reúne fotografías y vídeos
Antes de solicitar una devolución o intervención, por favor prepara:
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Fotografías del producto donde se vea claramente el defecto o daño.
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Vídeo(s) breves mostrando el problema si es mecánico, funcional o afecta al aspecto general.
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Imagen del embalaje original y estado del producto al sacarlo de la caja.
Esto nos permitirá:
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Comprobar el estado del producto sin necesidad de recogerlo en primer lugar.
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Evaluar si es posible una solución rápida y cómoda para ti, como el envío de una pieza concreta o un recambio parcial sin cambiar todo el producto.
💬 3. ¿Qué soluciones te ofrecemos?
Una vez revisada la información que nos envíes, y si el producto no ha sido instalado ni utilizado, podremos ofrecerte:
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Sustitución del producto por uno nuevo e idéntico.
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Cambio por otro modelo, si existe disponibilidad y se acuerda con el cliente.
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Reembolso completo del importe pagado, si la solicitud se realiza dentro de los 14 días naturales desde la entrega y el producto no ha sido manipulado (derecho de desistimiento, Art. 102 TRLGDCU).
⚠️ Si el producto presenta un defecto y han pasado ya los 14 días, entonces se tramita como una incidencia cubierta por la garantía legal. En ese caso:
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Podrás acceder a una reparación o sustitución, sin coste.
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No estás ejerciendo el derecho de desistimiento, y por tanto no corresponde el reembolso, salvo que no pueda repararse ni sustituirse (Art. 118-120 TRLGDCU).
🚚 4. Condiciones para recogida del producto
En caso de que sea necesaria la recogida del producto, te pediremos lo siguiente para garantizar su transporte seguro:
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Que el producto esté correctamente embalado (en su embalaje original).
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Que esté colocado sobre un palet, en caso de tratarse de un producto cerámico, voluminoso o frágil (como sanitarios).
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Que nos envíes fotografías del producto ya embalado y paletizado antes de programar la recogida. (Según nuestros términos y condiciones esto es imprescindible para cualquier recogida de producto)
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Que se realice una limpieza adecuada si el producto ha estado en contacto con agua u otros materiales, por razones de higiene para el personal técnico.
📌 Recomendación final
Si tienes dudas sobre si debes instalar el producto o si un defecto es funcional o estético, te recomendamos no avanzar con la instalación y contactarnos primero. Es posible que podamos resolver el problema fácilmente con un recambio o ajuste sin necesidad de recoger el producto ni gestionar una devolución completa.
Nuestro equipo de atención está preparado para orientarte paso a paso.